บทที่ 2 การจัดการคุณภาพโดยรวม

บทที่ 2

การจัดการคุณภาพโดยรวม

(Total Quality Management)

บทนำ

      การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management; TQM) ในสหรัฐอเมริกาเริ่มต้นอย่างเป็นรูปธรรมกลางทศวรรษ 80’s โดยการจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นกระบวนการดำเนินการที่มององค์รวมเพื่อการจัดการคุณภาพและธุรกิจไปพร้อมกัน เป็นชุดการปฏิบัติด้านการจัดการที่ใช้ทั่วองค์กร เพื่อสร้างความมั่นใจว่าองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเกินความคาดหวังอย่างมั่นคง การจัดการคุณภาพโดยรวมมุ่งการจัดการกระบวนการอย่างชัดเจนและเป็นเครื่องมือควบคุมสู่การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

      TQM เป็นกระบวนการบริหารที่มุ่งความสำเร็จระยะยาวโดยเน้นการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ผ่านการปรับกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อมูลที่มีการป้อนกลับอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

      คำนิยามของ TQM มีหลากหลาย เช่น การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นปรัชญาเชิงบูรณาการของการจัดการที่มุ่งการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และกระบวนการอย่างต่อเนื่อง (W. Edwards Deming) TQM เป็นระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนให้ความสำคัญและมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ

      สรุปได้ว่า TQM เป็นเสมือนการรวบรวมหลักการ เทคนิค กระบวนการ และวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด บนการมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

การจัดการคุณภาพโดยรวม เป็นลักษณะที่สำคัญ คือ

1.    ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการผลักดันให้เกิดการจัดการ ผ่านภาวะผู้นำที่ดีและการเสริมพลังผู้ปฏิบัติงาน

2.    ให้ความสำคัญกับการวางแผน กระบวนการ และการทำงานเป็นระบบที่มีประสิทธิดภาพ

3.    วัฒนธรรมองค์กรมีผลต่อการดำเนินการ

4.    เน้นการมีส่วนร่วมการตัดสินใจในทุกระดับที่มุ่งลูกค้าเป็นสำคัญ

5.    เน้นการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

6.    มีระบบการป้อนกลับข้อมูล และการสื่อสารที่สร้างความเข้าใจ

7.    เน้นตอบสนองความสำเร็จหรือเป้าประสงค์ขององค์กรระยะยาว

8.    เกิดกระบวนการจัดการที่ประหยัดต่อหน่วย ลดปริมาณการสูญเสีย ส่งผลให้สินค้าและบริการมีลักษณะที่เป็น value added

9.    ให้ความสำคัญต่อการให้ค่าของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ

10.                       ตอบสนองความพึงพอใจ หรือเกิดความคาดหวังของลูกค้า

วัตถุประสงค์ทั่วไป (Principal objectives)

          ตำราที่เขียนเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพโดยรวมและการจัดการทั่วไปก็จะมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ต่างกัน แต่พอจะสรุปวัตถุประสงค์ทั่วไปของการจัดการคุณภาพโดยรวม ได้เป็น

1.    เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า สร้างความพึงพอใจและเกินความคาดหวัง ต่อผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กร

2.    เพื่อการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ผ่านการจัดการที่สร้างเสริมหรือกระตุ้นให้ลูกจ้างมีสมรรถนะและความคิดสร้างสรรค์เพิ่มขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อคุณภาพการบริการ และผลิตภัณฑ์ ผ่านการประเมินระบบคุณภาพว่ามีการดำเนินการตามที่วางไว้อย่างไร การวิเคราะห์หาโอกาสพัฒนาจากข้อมูลต่างๆ ที่เข้ามาสู่ระบบ และเป็นข้อมูลป้อนกลับ เข้าสู่วงล้อคุณภาพ

3.    เพื่อป้องกันไม่ให้ลดคุณภาพของสินค้าหรือบริการมากกว่าที่จะเป็นการแก้ไขผลกระทบที่เกิดขึ้นรวมทั้งการกำจัดต้นทุนที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือกระบวนการที่ไม่ก่อให้เกิดผลผลิตหรือไม่เกิดประโยชน์ การให้ lean management ช่วยวิเคราะห์การะบวนการ จึงช่วยลดต้นทุนและเพิ่มรายได้

4.    เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน/คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง บทบาทหลักของผู้บริหารระดับสูงอีกประการหนึ่งคือ เพื่อพัฒนาสัมพันธภาพด้วยการเปิดใจกว้างและสร้างความไว้ใจ ความพึงพอใจให้เกิดขึ้นในหมู่พนักงานทุกระดับขององค์กร

วัตถุประสงค์เชิงปฏิบัติการ (Performance objectives)

          การจัดการคุณภาพโดยรวมมุ่งที่จะให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความสำเร็จได้ในระยะยาว โดยเน้นคุณภาพบริการหรือสินค้าที่เป็นไปตามความต้องการและการให้คุณค่าของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ และลดสิ่งที่ไม่ก่อประโยชน์ในกระบวนการ การจัดการคุณภาพโดยรวมจะเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสีย (stakeholder) ทุกระดับ เพื่อให้เกิดการตอบสนองทันเวลา หรือใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า

            กล่าวกันว่าลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าหรือบริการจะมีเพียงส่วนน้อยที่สะท้อนหรือร้องเรียนความไม่พอใจดังกล่าว และหากองค์กรมีการตอบสนองข้อร้องเรียนเหล่านั้นจะมีลูกค้าเพียงครึ่งหนึ่งเท่านั้นที่จะกลับมาใช้บริการหรือสินค้าอีก และลูกค้าที่มีความสุขหรือพึงพอใจกับการบริการก็จะบอกต่อกันไปประมาณ 3 คน ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะบอกต่อกันไปไม่ต่ำกว่า 11 คน

            วัตถุประสงค์เชิงปฏิบัติการ มุ่งให้ความสำคัญกระบวนการและระบบที่ต้องการปรับปรุง จึงมีความสำคัญที่จะต้องติดตามแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงผลได้ ดังนี้

1.    ความเร็ว (speed)

2.    ต้นทุน (cost) การปรับปรุงหรือการพัฒนาคุณภาพจำเป็นที่จะต้องมีค่าใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้น แต่การลดขั้นตอนที่ไม่เหมาะสม หรือการเน้นคุณภาพของปัจจัยนำเข้ากระบวนการก็จะส่งผลต่อปริมาณของสินค้าที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากความเสียหายที่ลดลง ต้นทุนที่เพิ่มมากขึ้นจำเป็นที่ต้องชดเชยด้วยการสร้างแรงจูงใจให้ผู้ซื้อมีความต้องการสินค้าเพิ่มมากขึ้น

3.    คุณภาพ (quality) เมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้นการจะคงคุณภาพการบริการจึงกิดกระบวนการตรวจสอบคุณภาพขึ้นตามระยะเวลา และเพิ่มการตรวจสอบพิเศษ (surprise quality check) ซึ่งหากหน่วยงานไม่ผ่านการตรวจสอบ 2 ครั้ง หน่วยเหนือจะเข้ามาควบคุมโดยตรง เพื่อสร้างหลักประกันว่ามีการปฏิบัติตามกระบวนการและการใช้อุปกรณ์ที่เป็นไปตามข้อกำหนด สำหรับบุคลากรที่ไม่ผ่านการประเมินจะมีกระบวนการฝึกอบรม อย่างไรก็ตามก็จะเป็นข้อมูลป้อนกลับว่าการปรับปรุงการะบวนการฝึกอบรมสอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของผู้ปฏิบัติงานหรือไม่ ทั้งนี้มุ่งหมายที่จะให้ผู้ปฏิบัติงานนั้นมีความสุขซึ่งจะส่งผลให้บริการที่ดีขึ้น และลูกค้าก็มีความสุขเพิ่มขึ้น

4.    เชื่อถือได้ (dependability)

5.    ยืดหยุ่น (flexibility)

แนวคิดหลักที่อยู่เบื้องหลัง

            แนวคิดหลักที่อยู่เบื้องหลังการจัดการคุณภาพโดยรวม ตั้งอยู่บนชุดข้อเสนอของ Deming ในหนังสือ Out of Crisis เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติด้านการจัดการ เพื่อจะช่วยให้ธุรกิจเพิ่มคุณภาพและการเพิ่มผลผลิต หรือผลิตภาพ (productivity) ประกอบด้วย

1.    กำหนดเป้าประสงค์ที่แน่นอนในการปรับปรุงผลผลิตและบริการอย่างต่อเนื่อง จัดสรรทรัพยากรเพื่อตอบสนองเป้าหมายระยะยาว โดยมีความมุ่งหมายที่จะให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและคงอยู่ รวมทั้งเป็นแหล่งงาน

2.    ปรับตัวรับปรัชญาการจัดการใหม่ๆ เพื่อรับการท้าทาย ระบบการจัดการไม่สามารถที่จะยอมรับความล่าช้า ความผิดพลาด หรือความบกพร่องได้อีกต่อไป และพร้อมที่จะเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง

3.    ลดการพึ่งพิงการตรวจสอบเพื่อให้ได้คุณภาพ กำจัดความต้องการในการตรวจจำนวนมากแต่ให้สร้างคุณภาพเข้าไปในผลิตผลตั้งแต่เริ่มกระบวนการและต้องใช้ข้อมูล สถิติเข้ามาเป็นฐานการเปลี่ยนแปลง

4.    หยุดวัดผลของธุรกิจที่ป้ายราคาสินค้า แต่ต้องเน้นคุณภาพที่ราคา รวมทั้งลดต้นทุนการผลิตในภาพรวม สร้างให้เกิดความภักดีหรือไว้ใจในองค์กร

5.    เน้นการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอในทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผน การผลิต และการบริการ มุ่งเน้นคุณภาพและการเพิ่มผลผลิตซึ่งจะเท่ากับการลดต้นทุนทางอ้อม การจัดการเชิงระบบต้องต่อเนื่องครอบคลุมตั้งแต่การออกแบบ วัสดุปอุปกรณ์ที่รับเข้า การธำรงรักษา การปรับปรุ่งเครื่องจักร การนิเทศกำกับ การอบรมทั้งก่อนและระหว่างทำงาน

6.    เน้นการฝึกอบรมระหว่างงานรวมทั้งการจัดการ ความรู้และทักษะใหม่ๆ จำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งวัสดุอุปกรณ์ วิธีการ ผลิตภัณฑ์ และการออกแบบบริการ เครื่องมือ เทคนิค และการบริการ

7.    เน้นภาวะผู้นำในการส่งเสริมให้บุคคลทำงานดีขึ้น ควรเปลี่ยนมุมมองจากจำนวนตัวเลขผลผลิตที่สุดโต่งเป็นคุณภาพ การปรับปรุงคุณภาพจะส่งผลโดยอัตโนมัติต่อการเพิ่มผลผลิต ผู้นำสร้างความมั่นใจว่าการจัดการจะตอบสนองต่อรายงานความบกพร่องที่ซ่อนในระบบซึ่งส่งผลกระทบต่อคุณภาพทันที

8.    ขจัดความหวาดกลัว เน้นการสื่อสารสองทางเพื่อสร้างการับรู้ร่วมกันทั้งองค์กร

9.    ทลายกำแพงกั้นระหว่างแผนกหรือกลุ่ม การร่วมแรงร่วมใจระหว่างแผนกเพื่อจัดการปัญหาที่มีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

10.                       กำจัดสโลแกน โปสเตอร์ และคำพูดเร่งเร้าแรงงานโดยมุ่งให้ไม่มีความผิดพลาด (Zero defects) หรือขยับการเพิ่มผลผลิตตลอดเวลาโดยไม่เสริมวิธีการเข้าไป การเร่งเร้าเช่นนี้มีแต่สร้างความสัมพันธ์ที่ไม่เกิดผลรวมทั้งเป็นปัจจัยที่นำไปสู่คุณภาพและผลิตภาพ (productivity) ที่ลดลง

11.                       กำจัดมาตรฐานงานที่เน้นโควตาหรือเป้าหมายที่มุ่งจำนวนโดยขาดเหตุผลรองรับ การสนับสนุนและการใช้ภาวะผู้นำ หลีกเลี่ยงการจัดการโดยวัตถุประสงค์ที่มุ่งตัวเลขเป็นสำคัญ

12.                       สร้างเสริมความภาคภูมิใจของการเป็นแรงานฝีมือที่มีส่วนในการสร้างคุณภาพ มากกว่าที่จะเน้นจำนวน หรือการจัดลำดับบุคคลตามปริมาณงาน

13.                       เน้นการเรียนรู้ที่สร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นให้เกิดการปรับปรุงจตนเองอย่างต่อเนื่อง เพราะการแข่งขันในธุรกิจอยู่บนพื้นฐานความรู้ของบุคคล

14.                       ผู้นำแสดงออกซึ่งความมุ่งมั่นและความรับผิดชอบในการปรับปรุงคุณภาพและผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งแนวทางการนำหลักการดังกล่าวลงสู่การปฏิบัติ การจัดโครงสร้างองค์กรเพื่อตอบสนองต่อภาระหน้าที่ดังกล่าวในการที่จะขับเคลื่อนแนวทางเบื้องต้นทั้ง 14 กระบวนการ และลงมืออย่างชัดเจนที่จะบรรลุการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น พึงระลึกว่า “การสนับสนุนอย่างเดียวไม่เพียงพอ แต่ต้องการการลงมือด้วย”

แนวคิดหลักของการจัดการคุณภาพโดยรวม(Total Quality Management-core concepts)

          แนวคิดหลักของการจัดการคุณภาพโดยรวม มุ่งหมายที่จะหลอมรวมความต้องการของลูกค้าเข้ากับการปฏิบัติการของธุรกิจหรือองค์กรเข้าเป็นระบบการจัดการเดียวกัน

1.    ยุทธศาสตร์ (strategic) การวางแผนยุทธศาสตร์ที่สะท้อนความมุ่งหมายขององค์กรที่จะบรรลุความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด โดยหัวใจสำคัญของแผนยุทธศาสตร์คือคุณภาพของผลิตผล และการปฏิบัติหรือการให้บริการช่วยให้องค์กรสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิดภาพในทิศทางที่ผู้รับบริการและผู้ให้บริการรับรู้ร่วมกัน

2.    การจัดการที่เน้นข้อมูล (informed management) ที่ถูกต้อง เพียงพอ น่าเชื่อถือ และได้รับการวิเคราะห์อย่างเหมาะสมเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจด้านการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพที่ครอบคลุมการวางแผนกระบวนการวัดผลลัพธ์อย่างเหมาะสม รวมทั้งทบทวนกระบวนการปฏิบัติและให้มีการเผยแพร่ให้รับรู้ทั่วกัน ข้อมูลเหล่านี้ควรครอบคลุมลูกค้า คู่แข่ง หุ้นส่วนธุรกิจ ผู้ปฏิบัติงาน และอื่นๆ ที่ส่งผลต่อต้นทุน

3.    ภาวะผู้นำที่ดี (good leadership) ภาวะผู้นำไม่ได้เป็นภาวะของผู้บริหารสูงสุด แต่เป็นภาวะที่ผู้จัดการทุกระดับจะต้องมี ผู้นำควรส่งเสริมให้มีการสำรวจการให้ค่าและความคาดหวังที่สูงของลูกค้า และให้ความสำคัญในการเป็นแบบอย่างที่ดี โดยเฉพาะองค์กรที่ผู้ปฏิบัติงานมีส่วนร่วมสูงในการพัฒนาคุณภาพ เน้นการเสริมพลังให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถออกความคิดเห็นหรือการตัดสินใจในหน้าที่ความรับผิดชอบเพื่อการบรรลุผลลัพธ์ที่ดีมากกว่าการสั่งหรือการควบคุมแบบเดิมๆ เนื่องจากไม่มีใครรู้เกี่ยวกับงานได้ดีไปกว่าผู้ที่เป็นคนปฏิบัติ หากบุคลากรมีการรับรู้ว่า ผู้นำเป็นผู้ที่มีส่วนร่วมและมีความเข้าใจในระบบงาน ก็จะสร้างความยอมรับเพิ่มมากขึ้น  โรงพยาบาลรัฐเองหากผู้นำมีส่วนร่วมในการให้บริการมาก่อนหรือมีการลงคลินิกจะรับทราบปัญหาวงในได้มากกว่า และได้รับการยอมรับมากกว่า

4.    เน้นที่ลูกค้า (customer focused) ลูกค้าตีค่าคุณภาพขององค์กรในมุมมองที่ขึ้นกับการมีส่วนร่วมรับรู้หรือการมีปฏิสัมพันธ์ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ก่อนผลิตภัณฑ์ออกจำหน่าย ระหว่าง และหลังการจำหน่าย เป้าหมายขององค์กรต้องรักษาสัดส่วนการตลาด และขยายตลาดสำหรับผลิตภัณพ์ใหม่ โดยจะต้องไวต่อการตอบสนองความต้องการลูกค้า

5.    การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) ตรงกับคำว่า ไคเซ็น (kaizen) ของญี่ปุ่น เป็นหัวใจสำคัญของการจัดการคุณภาพโดยรวม นั่นคือจะต้องระบุปัญหาที่เกิดขึ้น และมีกระบวนการที่จะปรับปรุงอย่างรวดเร็ว โดยเน้นการเพิ่มคุณค่าของธุรกิจในสายตาลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ลดความผิดพลาด ลดระยะเวลาในการกระจาย และเพิ่มผลิตภาพ โดยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยการทำงานเป็นทีม การจัดการคุณภาพโดยรวม องค์กรเป็นเสมือนแหล่งรวบรวมกระบวนการที่หลากหลายที่ต่างมีเป้าประสงค์เดียวกันในการเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์เท่าที่สามารถดำเนินการเพื่อตอบสนองลูกค้าเช่นเดียวกันกับองค์กรได้รับผลประโยชน์จากการดำเนินการ การเชื่อมโยงภายในมีทั้งการสื่อสารและความรับผิดชอบร่วมให้ทุกคนรู้สึกเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือการบริการนั้น

องค์ประกอบของการยกระดับคุณภาพบริการ

            การยกระดับคุณภาพการบริการ จำเป็นที่ต้องให้ความสำคัญกับองค์ประกอบด้านการบริหารจัดการ หากพิจารณาระบบ อย่างที่ทราบกันดีว่า ระบบประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และผลลัพธ์ องค์ประกอบการยกระดับคุณภาพประกอบด้วย 4 ปัจจัย

1.    คุณภาพปัจจัยนำเข้า ประกอบด้วย เงิน คน อุปกรณ์/สิ่งของ ข้อมูล การจัดการมุ่งให้ความสำคัญ

                               I.            คุณภาพด้านงบประมาณ เน้นการวางแผนด้านการเงินที่สอดคล้องกับเป้าประสงค์ และระยะเวลา ลดความสิ้นเปลืองการใช้ทรัพยากร

                             II.            คุณภาพบุคลากร เน้นการพัฒนาทรัพยากรบุคคล การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงานและการสร้างบรรยากาศของการทำงานเป็นทีม การส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์

                          III.            ความพร้อมและเพียงพอของอุปกรณ์และวัตถุดิบ การธำรงรักษาเพื่อให้พร้อมใช้ตลอดเวลา และลดการเสื่อมสภาพก่อนเวลาอันควร

                         IV.            คุณภาพข้อมูล การจัดการคุณภาพโดยรวมจำเป็นที่จะต้องมีการค้นหาความต้องการของลูกค้า ผ่านการสำรวจที่มีระบบ

2.    คุณภาพด้านข้อกำหนด มาตรฐาน ผู้นำต้องส่งเสริมให้เกิดความเข้าใจเรื่องมาตรฐานและการนำลงสู่การปฏิบัติของผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ รวมทั้งการกำกับติดตามการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามกระบวนการหรือแนวทางที่กำหนดหรือไม่อย่างไร และจำเป็นต้องสนับสนุนเพื่อให้เกิดคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง

3.    คุณภาพด้านกระบวนการ หรือการให้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจ และเป็นไปตามเป้าประสงค์เชิงปฏิบัติการเช่น ความรวดเร็วในการให้บริการ ความสม่ำเสมอ กระบวนการเป็นการปฏิสัมพันธ์ขององค์ประกอบต่างๆ ที่เป็นปัจจัยนำเข้า รวมถึงการวัดและการตรวจสอบ ภาวะแวดล้อม กระบวนการที่ดีต้องสามารถทำซ้ำได้ มีประสิทธิภาพ

4.    คุณภาพด้านการสื่อสาร การให้ข้อมูลทั้งในส่วนที่เป็นลูกค้าภายนอก เพื่อสร้างความรับรู้ ความเข้าใจ และรวมทั้งการให้ข้อมูลแก่ผู้ปฏิบัติงานเพื่อลดความหวาดกลัวจากการไม่รู้ เน้นคุณภาพของการให้บริการและผลิตผล มากกว่าที่จะมุ่งเน้นเรื่องจำนวน

การให้ความสำคัญต่อลูกค้า (Customer focus)

          ลูกค้าแบ่งเป็น 2 ประเภทหลักคือลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก

            ลูกค้าภายนอก (external customer) สำหรับโรงพยาบาลมักหมายถึง ผู้ป่วย ญาติ บริษัท ห้างร้าน คู่ค้า ชุมชน อบต. สถานพยาบาลเครือข่าย หรือบริษัทประกันสุขภาพ

            ลูกค้าภายใน (internal customer) แนวคิดลูกค้าภายในที่สำคัญประการหนึ่งคือ การส่งต่องานที่มีคุณภาพระหว่างหน่วยงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการประสานงานที่จะบรรลุการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตามทางเลือกที่ดีที่สุด แนวคิดลูกค้าภายในทำให้หาเจ้าภาพในการดำเนินการแก้ไขหากเกิดปัญหาได้ โดยหลักการผู้รับช่วงเป็นลูกค้า

Loveday เสนอปัจจัยจำเป็นในการให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด ประกอบด้วย

1.    รู้และเชื่อถือในลูกค้า ลูกค้ามีโอกาสที่จะเลือกและดำเนินการทันทีหากพบว่าสิ่งที่ได้รับไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ

2.    รับฟังและตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่ามีความสำคัญ

3.    วัดผล ทั้งกิจกรรมด้านการจัดการ และการประเมินตนเองโดยทุกคนทุกระดับที่ต้องเปิดเผยต่อทุกคน ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

4.    การฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานให้มีทักษะและได้รับการติดอาวุธทางปัญญา จะทำให้ยิ่งสามารถปฏิบัติงานและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น

5.    ทุกคนมีส่วนร่วมและรับผิดชอบสิ่งที่เขาทำ คุณภาพไม่ได้เริ่มจากหน้าที่การจัดการอย่างเดียว แต่เป็นอิทธิพลของทุกคนที่มีต่อการบริการลูกค้า

6.    การสื่อสารกับลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานถึงสิ่งที่เกิดขึ้นใหม่และปรับปรุง และการมีส่วนร่วมของเขาในการที่จะทำให้เกิดขึ้น

7.    ภาวะผู้นำที่ดี เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานเชื่อมั่น ไว้ใจ สามารถชี้แนะและเสริมแรง แสดงให้เห็นชัดเจนว่ามีความมุ่งมั่น อุทิศตน และมีส่วนร่วมในการที่จะทำให้การบริการลูกค้าที่ดีเป็นจริง

8.    ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน ความรับผิดชอบหลักของการจัดการคือ ทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกมีค่า ได้รับการไว้วางใจ มีทักษะ ทรัพยากร และไม่กลัวที่จะล้มเหลว ซึ่งจะทำให้เกิดบริการที่สร้างความพึงพอใจได้

9.    การยกย่อง เป็นการให้รางวัลที่ไม่ใช่อยู่ในรูปตัวเงิน การยกย่อง หรือการยอมรับส่งผลให้เกิดนวัตกรรมต่างๆ ตามมา

10.                       ไม่หยุดที่จะก้าวต่อ จุดเริ่มของการปรับปรุงการบริการลูกค้าคือการไม่หยุดที่จะพัฒนา ยิ่งดำเนินการก็จะสร้างความเชื่อถือของลูกค้าเพิ่มขึ้น

การหาความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ

            ตัวอย่างวิธีการรับฟังและเรียนรุ้ความต้องการผู้รับบริการ

1.    การสำรวจความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งอาจดำเนินการในลักษณะที่เป็นขององค์กร หรือกิจกรรมที่ต้องการพัฒนา และเพื่อให้ข้อมูลที่ได้น่าเชื่อถือจึงต้องมีการวางระบบการศึกษาที่ชัดเจนอาจเป็นลักษณะ mini research

2.    บัตรแสดงความคิดเห็น (comment cards) ง่ายแต่มักมีอัตราการตอบสนองต่ำ และข้อมูลอาจกระจาย หน่วยงานจำเป็นที่จะต้องกระตุ้นให้ผู้ให้บริการให้ข้อมูล ง่ายในการเข้าถึง และอาจต้องมีสิ่งจูงใจ

3.    ระบบรับข้อร้องเรียน ซึ่งอาจเป็นบัตรรับข้อร้องเรียน หรือหน่วยรับข้อร้องเรียน แม้ว่าการดำเนินการนี้เป็นเชิงรับ เพราะผู้ที่ร้องเรียนมักจะเป็นผู้ที่ไม่พึงพอใจระบบบริการ แต่เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ในการพัฒนา โดยนำมาวิเคราะห์และพิจารณาหาปัจจัยที่เป็นสาเหตุนำไปวางแผนแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้อง เพิ่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ

4.    การรับข้อมูลป้อนกลับ มักเป็นการสอบถามลูกค้าที่มีธุรกรรมหรือเป็นคู่ค้า

5.    การทำสัมภาษณ์กลุ่ม (focus group) เชิญผู้รับบริการหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สามารถสะท้อนประเด็นที่ต้องการรับทราบมาให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการนั้น โดยผู้ที่ดำเนินการต้องมีความสามารถในการกำหนดคำถามที่เป็นกึ่งโครงสร้างไว้ล่วงหน้า เป็นวิธีการหนึ่งที่สามารถได้ข้อมูล เพราะบรรยากาศการทำสัมภาษณ์กลุ่มที่มีประสิทะภาพจะก่อให้เกิดการแลกเปลี่ยน การต่อยอดความคิดเห็น หรือการเสริมความคิดได้มากขึ้นกว่าการสัมภาษณ์บุคคลทั่วไป

6.    การพบปะเยี่ยมเยือนผู้รับบริการ สำหรับภายในองค์กร ผู้นำอาจดำเนินการรับฟังความคิดเห็นจากหน่วยงานหรือผู้ปฏิบัติงานได้โดยตรง ผ่านกิจกรรม เช่น safety walkround หรือหัวหน้าหน่วยทำหน้าที่ผู้นิเทศ สอบถามความต้องการผู้มารับบริการในขณะนั้นโดยตรง

7.    ข้อมูลตรงจากบุคลากรส่วนหน้า (frontline personel) หรือผู้ปฏิบัติงาน อาจให้มีระบบการประชุมย่อยในแต่ละวัน หรือใช้ระบบการรายงาน สังเกต การบันทึกเหตุการณ์ในแต่ละวัน และให้มีระบบการรวบรวม การรายงานหัวหน้างาน ผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ

8.    การใช้ผู้รับบริการทดสอบ หรือผู้รับบริการลึกลับ (mystery shopper) เป็นผู้ที่หน่วยงานกำหนดขึ้นร่วมกับหน่วยงานคุณภาพภายในเมื่อต้องการทดสอบระบบ

9.    การศึกษาวิธีอื่นๆ จากสื่ออื่นๆ

การดำเนินการต่างๆ เหล่านี้ เป็นกิจกรรมที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินว่าเครื่องมือที่ใช้ยังมี

ประสิทธิผลและสามารถให้ข้อมูลได้ หรือเพื่อให้ทันกับวิสัยทัศน์ หรือสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

            TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง

ความแตกต่างระหว่างองค์กรด้านผลิตกับการให้บริการ (Differences between manufacturing and service organizations)

            คำว่า คุณภาพ ในสายการผลิตจึงเน้นที่ลักษณะของสินค้าที่จับต้องได้ สำหรับหน่วยงานที่ให้บริการ ส่วนมากแล้วผลิตผลที่ให้มักจับต้องไม่ได้ แต่เป็นสิ่งที่ได้จากประสบการณ์ การรับรู้ ซึ่งเป็นนามธรรม คำว่าคุณภาพในสายการผลิตจึงมีความหมายหลายประการ ประกอบด้วย

            ความสอดคล้อง (Conformance) เป็นการวัดว่าสินค้านั้นมีคุณลักษณะเป็นไปตามข้อกำหนด (specifications) ที่ตั้งไว้หรือไม่ เช่น หน่วยอุบัติเหตุฉุกเฉิน fast tract ของผู้ป่วย acute myocardial infarction ที่มาถึงโรงพยาบาลจะต้องได้รับการให้ตรวจ ECG ภายใน 4 นาทียอมให้คลาดเคลื่อนไม่เกิน 1 นาที

            สมรรถนะ (performance) จัดเป็นคุณภาพของสินค้าที่สอดคล้องกับความต้องการนำไปใช้ (fitness for use) ในการบริการหรือใช้งานตามเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการ ในงานบริการก็อาจเป็นความสามารถหรือความเชี่ยวชาญของโรงพยาบาลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของกลุ่มผู้รับบริการที่แตกต่างกัน สำหรับหน่วยงานบริการอื่นๆ ที่เป็นการบริการทั่วไปก็อาจจัดเป็นมิติของความสม่ำเสมอ (consistency) ในการบริการ

            ความน่าเชื่อถือ (reliability) หมายถึงสินค้าเหล่านั้นสามารถทำหน้าที่หรือใช้งานตามที่คาดหวัง โดยไม่เกิดความล้มเหลว

ค่าความน่าเชื่อถือของสินค้าชนิดหนึ่งขึ้นตรงกับค่าความน่าเชื่อถือของแต่ละส่วนประกอบที่ทำหน้าที่เสริมกัน ดังสมการต่อไปนี้

            Rs = (R1) (R2) (R3)… (Rn)

          โดยที่ Rs เป็นค่าความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์หรือระบบ

                    R1… n เป็นค่าความน่าเชื่อถือของส่วนประกอบที่ 1 ถึง n

            ดังนั้น ในการดำเนินการหากระบบประกอบด้วยกระบวนการจำนวนมากที่ต่อเนื่องกัน ความน่าเชื่อถือก็จะมีค่าน้อยลงไปเรื่อยๆ และถ้าระบบนั้นมีความสำคัญเป็นระบบวิกฤต เช่น ระบบไฟฟ้าในโรงพยาบาลความจำเป็นที่จะต้องมีระบบสำรองเป็นระบบคู่ขนานเป็นสิ่งจำเป็น แม้ว่าในภาวะปกติจะดูเป็นสิ่งที่ซ้ำซ้อนหรือเกินความจำเป็น แต่เป็นการจัดการที่ป้องกันความล้มเหลว การพิจารณาความน่าเชื่อถือสามารถประยุกต์ใช้กับระบบบริการ เช่น ระบบสั่งการรักษาด้านยาสำหรับผู้ป่วยใน ที่มี  ขั้นตอนตั้งแต่การสั่งใช้ยา การคัดลอก การเตรียม การส่งมอบ การให้ยา ซึ่งก็จะมีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นในทุกขั้นตอน สำหรับงานบริการบางอย่างความน่าเชื่อถือนี้ จะแสดงออกในลักษณะที่เป็นความรับผิดชอบที่มีต่อการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (responsiveness to customer needs)

          รูปลักษณ์ (features) สินค้าที่มีรูปลักษณ์ หรือการออกแบบสินค้าที่ดูดี ก็เท่ากับเป็นคุณภาพหนึ่งที่จับต้องได้

            ความทนทาน (durability)

          การบริการหลังการขาย (serviceability)

ตาราง มิติคุณภาพเปรียบเทียบองค์กรด้านการผลิตและการบริการ

องค์กรด้านการผลิต	องค์กรด้านการบริการ
Conformance to specifications	Tangible factors
Performance	Consistency
Reliability	Responsiveness to customer needs
Features	Courtesy/friendliness
Durability	Timeliness/promptness
Serviceability	Atmosphere

Malcolm Baldrige National Quality Award(MBNQA) ที่ได้รับการขึ้นทะเบียนจากสถาบันที่รับผิดชอบ การประเมินประกอบด้วย 7 หมวด ประกอบด้วย

1.    ภาวะผู้นำ

2.    การวางแผนยุทธศาสตร์ องค์กรต้องมีแผนยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน โดยเน้นเป้าประสงค์หลักด้านคุณภาพอย่างชัดเจน ตลอดจนแนวทางการนำลงสู่การปฏิบัติในองค์กร การติดตามผลการดำเนินการที่ผ่านมาเป็นระยะ ตลอดจนความเชื่อมโยงของแผนคุณภาพและแผนปฏิบัติการกับแผนยุทธศาสตร์อย่างเหมาะสม

3.    การให้ความสำคัญลูกค้าและตลาด การประเมินจะพิจารณาว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการได้มาซึ่งความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าซึ่งหมายรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด รวมทั้งเป้าการตลาดสำหรับองค์กรธุรกิจทั้งปัจจุบันและอนาคต โดยใช้เครื่องมือคุณภาพที่หลากหลาย เช่น การสำรวจ การทำ focus group

4.    สารสนเทศและการวิเคราะห์(การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้) เป็นการพิจารณา ประเมิน ขอบเขตและการจัดการคุณภาพและการปฏิบัติงาน วิธีการได้มาซึ่งข้อมูลและการจัดการสารสนเทศ ต้องแสดงให้เห็นชัดเจนว่ามีการใช้ข้อมูลร่วมกันอย่างไรในการพัฒนากระบวนการทั้งภายในองค์กร และภายนอกองค์กร หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนการเปรียบเทียบ วิเคราะห์เพื่อการหาโอกาสพัฒนา การสร้างบรรยากาศการจัดการความรู้เพื่อเรียนรู้การพัฒนาร่วมกัน

5.    การจัดการทรัพยากรบุคคล จะต้องมีแผนการพัฒนาทรัพยากรบุคคลที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร การฝึกอบรมระหว่างปฏิบัติงาน ตลอดจนแนวทางการจัดการทรัพยากรบุคคลอย่างเหมาะสม

6.    การจัดการกระบวนการ มุ่งเน้นมาตรฐานการปฏิบัติในการออกแบบและการนำคุณภาพเข้าสู่กระบวนการเพื่อมุ่งผลลัพธ์และการบริการที่มีคุณภาพ การดำเนินการด้านเอกสารเหมาะสม การใช้เครื่องมือคุณภาพที่ครอบคลุมกระบวนการจัดการด้านการผลิต การกระจาย การให้ความสำคัญกับกระบวนการที่เชื่อมต่อเช่น การส่งมอบงานระหว่างหน่วยงานทั้งภายในและภายนอกกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การประเมินคุณภาพโดยใช้ข้อมูล สถิติ ตามเหมาะสม ตลอดจนระดับการบูรณาการกระบวนการภายในองค์กร

7.    ผลลัพธ์การดำเนินการ ทั้งด้านคุณภาพของผลิตผลและบริการ ผลลัพธ์เชิงปฏิบัติการระดับองค์กร การจัดการกระบวนการ คุณภาพของหน่วยงานที่รับช่วงต่อ การะประเมินคุณภาพไปจนถึงความบกพร่องที่เกิดขึ้นในระบบ องค์กรจะต้องแสดงให้เห็นถึงข้อมูลที่พัฒนาอย่างต่อเนืองชัดตลอดเวลา ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง หากเทียงเคียงระบบบริการสถานพยาบาล การประเมินดังกล่าวต้องครอบคลุมผลลัพธ์ที่แสดงให้เห็นถึงประสิทธิผล ประสิทธิภาพของการจัดการเพื่อบรรลุเป้าประสงค์องค์กร ความคลาดเคลื่อน การวิเคราะห์อุบัติการณ์ การนำผลการวิเคราะห์มาวางแผนอย่างต่อเนื่องตามวงล้อคุณภาพ

ความเป็นมารางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA)

          สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ จึงได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ

            รางวัลคุณภาพแห่งชาติถือเป็นรางวัลระดับโลก (World Class) เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัล เช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐ หรือ MBNQA

          เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ มีข้อกำหนดต่างๆ ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ แบ่งเป็น 7 หมวดด้วยกันคือ

1.    การนำองค์กร

2.    การวางแผนเชิงกลยุทธ์

3.    การมุ่งเน้นลูกค้า

4.    การวัด การวิเคราะห์ และ การจัดการความรู้

5.    การมุ่งเน้นบุคลากร

6.    การมุ่งเน้นการปฏิบัติการ

7.    ผลลัพธ์